ベトナムオフショア開発パートナー | インディビジュアルシステムズ

運用・システム運用・24/365

ベトナムでの運用・システム運用

人材が豊富で、日本と長年オフショア開発を行ってきたベトナムだからこそ実現可能な、運用サービスです。
日系企業様とのお話の中で、「開発だけではなく、運用もセットで実施できる企業を探している」というお声を多くいただきます。
背景としては、日本では業種業界問わず、「慢性的な人材不足による採用難」や「運用人材の転職による流出」、などの問題があげられます。

また、運用のみ(定時運用、シフト制での24時間365日対応)の対応をお願いしたいとのお悩みを抱えている企業様も多く見受けられます。

現状、ベトナムでは、残業・深夜出勤・休日出勤は受け入れられにくい文化です。
よって、定時運用を実施ができる企業は多数存在しますが、ベトナムの日系オフショア開発企業で24/365を対応できる企業はごくわずかです。
そんな中、弊社インディビジュアルシステムズは24/365にも対応できる社内体制を保持しております。
ベトナムオフショア開発の最古参で20年近い、日系企業様とのお仕事の経験がある弊社だからこそ、ニーズを真摯に受け止め、度重なる社内調整を行い実現できたサービスです。

もちろん、最古参のベトナムオフショア開発で培ってまいりました、日系企業様との運営ノウハウを生かすことで、運用サービスでも、オフショア開発同様、低コスト高品質の実現をお約束します。

自前の体制構築の障壁

昨今、日本国内での人材不足、システム運用コストの圧縮が叫ばれる中、自社内に専任の運用体制を抱える体制を運営していくことは非常に難しくなっています。
採用がうまくいった場合でも、夜勤や法定休日出勤、病欠などに備えるための教育面でもコスト増も頭を悩ませられるポイントかと思います。
さらに、万が一、退職が発生してしまった場合は、上記の採用から教育までのプロセスを繰り返し行うことになります。

そのため、サービス運用、システム運用監視が必要となった場合は、運用を専門に行っており、すでに安定した体制を持っているシステム運用監視サービスの利用の検討が進められる傾向にあります。

自前の体制構築の障壁

昨今、日本国内での人材不足、システム運用コストの圧縮が叫ばれる中、自社内に専任の運用体制を抱える体制を運営していくことは非常に難しくなっています。
採用がうまくいった場合でも、夜勤や法定休日出勤、病欠などに備えるための教育面でもコスト増も頭を悩ませられるポイントかと思います。
さらに、万が一、退職が発生してしまった場合は、上記の採用から教育までのプロセスを繰り返し行うことになります。

そのため、サービス運用、システム運用監視が必要となった場合は、運用を専門に行っており、すでに安定した体制を持っているシステム運用監視サービスの利用の検討が進められる傾向にあります。

自社体制で運用を行なう場合の懸念点

代表的な懸念点としては、以下の5点があげられます。

▼迅速対応ができない問題

エンジニア不足、または高いスキルを持つエンジニアは限られているため、システム障害が発生した場合、対応に遅れが発生しクレームや信用問題へ発展する可能性があります。
また復旧作業に時間を取られることで、その他の業務に支障が出ることも考えられます。

▼運営コストの問題

具体的に24時間365日の運用体制を自前で用意する場合は以下のようになります。

通常の8時間勤務の体制の場合は、
「8時間 × 20日=160時間」が、要員1名が1ヶ月に稼働できる時間となります。

1ヶ月間、24時間の体制の場合は、
「24時間 × 31日=744時間(約4.7名)/月」の体制が必要です。

※1年間、24時間365日の体制の場合は、
744時間 × 12ヶ月 = 約9,000時間/年 

上記から、24時間365日の運用体制を敷くには、最低でも「1ヶ月あたり、約5名」の
要員が必要という計算となります。
単純計算ですが、人件費のみの運営コストで、200万円/月を超える計算となります。

▼離職率の問題

運用監視という業務の中ではスキルアップも限定的となり、将来のキャリアパスも不明瞭でモチベーションが上がりにくいことや、24時間365日体制も含め、夜間や土日祝日関係なく出勤しなければならず、ハードワークのため、退職につながりやすい傾向があります。

教育コストの問題

新しいシステムを導入する度に、新しいノウハウを習得する必要があるため、教育コストもその都度かかかります。
兼任者の人数も増えればよいのですが、人員補強がなされない場合は現在の担当者に業務負荷をさらにかけてしまう可能性があり得ます。

▼属人化の問題

「Aさんはこれもやってくれたのに、Bさんはやってくれない」など、専任担当者のスキルレベルが違うため、いつも同じサービス品質が担保されるとは限らず、品質の維持が難しいこともあります。

弊社の役立ちポイント

自社運用の懸念点も踏まえて弊社のお役立ちポイントは5点ございます。

▼コア業務に専念できる環境の実現!

今まで自社内で行っていた定型業務を弊社が代わりに行う事で、コア業務や人件費の削減を計算できる環境になることで社内業務の効率化、新しい価値の創出が狙えます。

▼業務の属人化から解放!

運用業務をアウトソーシングすることで、業務の属人化を回避できます。
ベトナムには豊富な人材パワーを活用することで、担当者に属人化している業務を安定的に運用いたします。
また、ベトナムでは、日本語、英語での多言語対応も可能になります。

▼運用コストの削減!

現在のベトナムでは、日本に比べて直接的にかかる人件費が圧倒的に低いです。
※2021年度時点で、ベトナム人の単価は日本の人月単価の半分以下(約40%)
また、インドや中国、フィリピンと比べてもコストが低い傾向です。

▼ベトナムは稼働時間が日本に比べて多くお得!

ベトナムでは、年間の祝日が日本に比べて少ない(日本16日→ベトナム11日)です。
その分、標準の稼働日が多くなります。
稼働面が多いことで、業務遅延のリスクを減らすことができます。

▼セキュリティ対策

弊社におけるセキュリティ事故は、創業からゼロ。
お客様企業の作業を行う執務室を設け、生体認証やカメラの導入を実施。
個人情報を取り扱う案件もベトナム側で対応させていただいております。

弊社運用の種類

◆カスタマーサービスの運用

24時間365日のカスタマーサービス(メール対応)を実施しております。

◆ サーバ監視運用

厳重なセキュリティを敷いて、サーバ監視業務を実施しております。

◆サービス運用

お客様からいただいたシステムや機器が正常に動作するかどうか、していない場合の原因調査を実施しております。

◆定型業務の運用

お客様からいただいた決まった内容(定型業務)の対応しております。
ECサイトのデータ更新等もお受けすることが可能です。

弊社運用の体制を一部抜粋

全体図

具体的には

▼カスタマーサービス 24時間365日メール対応対応(米国)

業務:お客様のメールをすべて確認する業務(英語のみのメールカスタマーサービス)
エンドユーザー様からメールのお問合せが来た場合即答できるものはメールで返答をいたします。
問い合わせに関して、「5分以内の返信」というKPIを置き対応しております。
問題が複雑であればお客様にIVSからエスカレーション後エンドユーザー様に定型文の送付を実施します。
※定型文(内部で確認するため少々お待ちください。の文言を送付)
お客様の担当者へエスカレーションし、回答が出てき次第エンドユーザー様にメールを再度送付いたします。

▼定型業務の運用

業務:お客様からいただいた手順書をもとに作業を行なう業務です。
手順書通りに作業を実施、手順書にない場合はPL・サブPLが実施し、
オペレータがそれを元に作業を実施しています。
大部分のタスクはSQLで顧客の必要なデータを絞り込む作業となります。
30名以上の体制です。

▼サーバ監視

業務:不正アクセス検知
システムやユーザの振る舞いを監視し、通常では無い振る舞いを検知する業務です。
顧客情報も扱うため、案件に参加しているメンバーのみ情報にアタッチできる環境での作業となります。
お客様業務の専用ルームを作成し、生体認証、デバイスの持ち込みも禁止です。
※社内規定により、原則ペーパレスを徹底しています。
お客様の業務対応専用の部屋に監視カメラも設置しているため海を越えている中でもリアルタイムで
監視できる環境を設けています。

▼サービス運用

業務:E2Eテストを通してエンドユーザと同じ観点で、アプリの動きが正常かどうかを確認する業務
問題があればアラートを日本側にあげ、即確認できる体制がございます。
ベトナム側には弊社日本人社員を置き、業務理解や改善を日々実施しております。
※弊社ベトナム法人所属の日本人社員をチームに加えることで報告業務等も日本人での対応も可能です。

■まずは、ご相談ください
弊社日本法人の日本人社員がお悩み事のヒアリングからご対応いたします。

▼運用のみをお願いしたい

開発業務を自社で、運用は弊社といった体制も可能でございます。

▼定型業務を外注したい

少ない定型業務で外注はちょっと。といったお考えもあるかと思いますが
トライアルでも問題ございません。弊社では最小単位での体制構築にも対応いたします。

▼コストを抑えたい

弊社ベトナムに本社を置くオフショア開発企業のため地方に依頼すること(ニアショア)
より人月の単価も低いため日本より比較的安価にご提供できます。

▼定型業務に時間が取られて生産性が上がらない・残業が減らない

残定型業務をアウトソーシングすることでお客様内での業務が軽減されます。

弊社の特徴は、以下です。
◆運用の豊富な実績。
◆お客様要望に寄り添ったご提案と対応。
◆強固なセキュリティ

お客様に寄り添った対応を弊社得意としているため、既存ベンダーへの不満があればお気軽にご相談ください。
※最小単位での体制やトライアルでも問題ございません。