そもそもシステムの運用とは？
「システムを常に正常な状態で安定して利用するために管理すること」です。
システムを構成しているサーバやネットワークの機械類は精密機器なので、突然故障する可能性もありえます。それがシステム障害の原因となるため、エンジニアは障害を未然に防止するような対策や業務を行ったりバックアップをとるようなシステム構成を考えたり、様々な知識や技術を用いながらシステムの監視・運用の業務に取り組んでいます。
ですので、システム運用とは、障害を未然に防止するための安定稼働を目的とした業務を通じて、システムの正常状態を維持し、状況に合わせて変化、拡張させることです。
24365対応の意味とは？
24365とは、24時間365日の間サービスなどのサーバーを監視したり、様々な運用・保守をするサービスです。
多種多様なサービスやECサイト（ショッピングサイト）などが、24時間365日運用可能になった現代ですが、それらのサービスを安定的に稼働させることは必要不可欠となりました。
数分間サイトが閲覧できない状態になったり、機能が使えなくなってしまうと、ビジネスに多大な影響を及ぼします。
売上が落ちるだけならまだしも、ユーザーからのサイトやサービスへの評価や信頼が下がり、長期的な売上機会の損失につながってしまうこともあり得るのです。
業務システムの場合は社員が利用する平日日中時間帯だけ稼働していれば問題ないかもしれません。ですが、インターネットで公開しているWebサイトや、BtoCのWebサービスなどはむしろ休日や夜間の方が利用されるでしょう。
このようなリスクを防ぐには、サイトやサービスのシステムを24時間365日体制で常時監視する必要があります。
自前での体制構築の障壁
近年、日本国内での人材不足、システム運用コストの圧縮が叫ばれる中、自社内に専任の運用体制を抱える運営していくことは非常に難しくなっています。
採用がうまくいった場合でも、夜勤や法定休日出勤、病欠などに備えるための教育面でもコスト増も頭を悩ませられるポイントかと思います。
さらに、万が一、退職が発生してしまった場合は、上記の採用から教育までのプロセスを繰り返し行うことになります。
そのため、サービス運用、システム運用監視が必要となった場合は、運用を専門におこなっており、すでに安定した体制を持っているシステム運用監視サービスの利用の検討が進められる傾向にあります。
システムの24365運用は外注すべき？
自社でシステムの運用をすることも可能ですが、以下のようなデメリットがあります。
１つずつ見ていきましょう。
迅速対応ができない問題
エンジニア不足、または高いスキルを持つエンジニアは限られているため、システム障害が発生した場合、対応に遅れが発生しクレームや信用問題へ発展する可能性があります。
また復旧作業に時間を取られることで、その他の業務に支障が出ることも考えられます。
運営コストの問題
具体的に24時間365日の運用体制を自前で用意する場合は以下のようになります。
通常の8時間勤務の体制の場合は、
「8時間 × 20日 ＝ 160時間」が、1人が1ヶ月に稼働できる時間です。
1ヶ月間、24時間の体制の場合は、
「24時間 × 31日 ＝ 744時間（約4.7名）/月」の体制が必要となります。
1年間、24時間365日の体制の場合は、
744時間 × 12ヶ月 ＝ 約9,000時間/年
上記から、24時間365日の運用体制を敷くには、最低でも「1ヶ月あたり、約5名」の
要員が必要という計算となります。
単純計算ですが、人件費のみの運営コストで、200万円/月を超える計算となります。
離職率の問題
運用監視という業務の中ではスキルアップも限定的となり、将来のキャリアパスも不明瞭でモチベーションが上がりにくいことや、24時間365日体制も含め、夜間や土日祝日関係なく出勤しなければならず、ハードワークのため、退職につながりやすい傾向があります。
教育コストの問題
新しいシステムを導入する度に、新しいノウハウを習得する必要があるため、教育コストもその都度かかかります。
兼任者の人数も増えればよいのですが、人員補強がなされない場合は現在の担当者に業務負荷をさらにかけてしまう可能性があり得ます。
属人化の問題
「Aさんはこれもやってくれたのに、Bさんはやってくれない」など、専任担当者のスキルレベルが違うため、いつも同じサービス品質が担保されるとは限らず、品質の維持が難しいこともあります。
弊社IVSの５つの特徴
1. 業務に専念できる環境の実現！
今まで自社内で行っていた定型業務を弊社が代わりに行う事で、コア業務や人件費の削減をおこなうことができます。
実際に障害が起きることは少なかったとしても、「いつ起きるかわからない」状態で備えていなければいけない状況は大きなストレスとなります。
そうした心理的負荷も無くすことで、本来取り組むべき社内のDX推進やIT戦略立案、サービスの企画・開発といったコアな業務に注力できるようになれば、企業全体としての生産性向上や業務効率化が期待できるでしょう。
2. 業務の属人化から解放！
運用業務を外注することで、業務の属人化を回避できます。
ベトナムには豊富な人材パワーを活用することで、担当者に属人化している業務を安定的に運用いたします。
また、ベトナムでは、日本語、英語での多言語対応も可能になります。
3. 運用コストの削減！
自社で24/365体制を組む場合の人件費や教育費と比較すると、アウトソースする方がコストを削減できる可能性が高いです。豊富な知識や経験を備えたチームのため、高品質で安定したサービスが期待できます。
それから、現在のベトナムは日本に比べて直接的にかかる人件費が圧倒的に低いです。
その為、大幅な経費削減が可能となります。
※執筆時点で、ベトナム人の単価は日本の人月単価の半分以下（約40%）
また、インドや中国、フィリピンと比べてもコストが低い傾向です。
4. ベトナムは稼働時間が日本に比べて多い
ベトナムでは、年間の祝日が日本に比べて少ない(日本16日→ベトナム11日)です。
その分、標準の稼働日が多くなります。
稼働面が多いことで、業務遅延のリスクを減らすことができます。
5. 万全なセキュリティ対策
弊社におけるセキュリティ事故は、創業からゼロ。
お客様企業の作業を行う執務室を設け、生体認証やカメラの導入を実施。
個人情報を取り扱う案件もベトナム側で対応させていただいております。
弊社運用の種類
カスタマーサービス 24時間365日メール対応
業務：お客様のメールをすべて確認する業務(英語のみのメールカスタマーサービス)
エンドユーザー様からメールのお問合せが来た場合即答できるものはメールで返答をいたします。
問い合わせに関して、「5分以内の返信」というKPIを置き対応しております。
問題が複雑であればお客様に弊社からエスカレーション後エンドユーザー様に定型文の送付を実施します。
※定型文（内部で確認するため少々お待ちください。の文言を送付）
お客様の担当者へエスカレーションし、回答が出てき次第エンドユーザー様にメールを再度送付いたします。
定型業務の運用
業務：お客様からいただいた手順書をもとに作業を行なう業務です。
手順書通りに作業を実施、手順書にない場合、オペレーターが作業を実施しています。
大部分のタスクはSQL（データベースの言語）で顧客の必要なデータを絞り込む作業となります。
30名以上の体制です。
システム・サーバー監視
システムを構成するサーバー、ネットワーク、アプリケーションなどが正常に稼働しているか常時監視します。（死活監視）
顧客情報も扱うため、案件に参加しているメンバーのみ情報にアクセスできる環境での作業となります。
お客様業務の専用ルームを作成し、生体認証、デバイスの持ち込みも禁止です。
※社内規定により、原則ペーパーレスを徹底しています。
お客様の業務対応専用の部屋に監視カメラも設置しているため海を越えている中でもリアルタイムで
監視できる環境を設けています。
サービス運用
業務：E2Eテストを通してエンドユーザと同じ観点で、アプリの動きが正常かどうかを確認する業務
問題があればアラートを日本側にあげ、即確認できる体制がございます。
ベトナム側には弊社日本人社員を置き、業務理解や改善を日々実施しております。
※弊社ベトナム法人所属の日本人社員をチームに加えることで報告業務等も日本人での対応も可能です。
こういった内容でもOK
運用のみをお願いしたい
開発業務を自社で、運用は弊社といった体制も可能でございます。
定型業務を外注したい
少ない定型業務で外注はちょっと。といったお考えもあるかと思いますが
トライアルでも問題ございません。弊社では最小単位での体制構築にも対応いたします。
コスト削減したい
弊社ベトナムに本社を置くオフショア開発企業のため地方に依頼すること(ニアショア)
より人月の単価も低いため日本より比較的安価にご提供できる為、コストカットすることができます。
定型業務に時間が取られて生産性が上がらない・残業が減らない
残定型業務をアウトソーシングすることでお客様内での業務が軽減されます。
弊社の特徴は、以下です。
◆運用の豊富な実績。
◆お客様要望に寄り添ったご提案と対応。
◆強固なセキュリティ
お客様に寄り添った対応を弊社得意としているため、既存ベンダーへの不満があればお気軽にご相談ください。
最小単位での体制やトライアルでも問題ございません。
まずはお気軽にご相談ください。
ベトナムでのシステム運用
人材が豊富で、日本と長年オフショア開発を行ってきたベトナムとだからこそ実現可能な運用サービスをおこなっています。
現状、ベトナムでは、残業・深夜出勤・休日出勤は受け入れられにくい文化です。
よって、定時運用を実施ができる企業は多数存在しますが、ベトナムの日系オフショア開発企業で24/365を対応できる企業はごくわずかです。
そんな中、弊社では24/365にも対応できる社内体制を保持しております。
ベトナムオフショア開発の最古参で20年近い、日系企業様とのお仕事の経験がある弊社だからこそ、ニーズを真摯に受け止め、度重なる社内調整をおこない実現できたサービスです。
もちろん、最古参のベトナムオフショア開発で培ってきた日系企業様との運営ノウハウを生かすことで、運用サービスでも、オフショア開発同様、低コスト高品質の実現をお約束します。
サービス内容について
弊社では、具体的に以下のようなサービスをおこなっております。
死活監視（pingによる疎通確認、port監視）、リソース監視（CPU使用率、メモリ使用率、ディスク使用率）、トラフィック監視（ネットワークトラフィック容量監視）、プロセス監視（指定プロセス監視、レスポンス監視）、ログ監視（システムログ、イベントログ）、ジョブ監視
障害検知対応（メールなどによるお客様へのエスカレーション）、障害対応、指定ジョブ実行オペレーション（リブート、バックアップ、リストアなど）、サーバーやネットワーク機器の設定、問い合わせ対応（臨時依頼事項の対応、機器類の調査、コンサルテーション）、インフラ環境構築（サーバー、ネットワーク、ネットワーク機器）